Voiko jäykkyyden purkaa?

Pääkirjoitus 13.6.2019

Terveys on asia, jonka arvon ymmärtää parhaiten, kun sairastuu. Sairastuttuaan jokainen toivoisi saavansa parasta mahdollista hoitoa ja mahdollisimman nopeasti. Suomessa on maailman mittakaavassa ensiluokkainen terveydenhuoltojärjestelmä. Kansallisessa ja paikallisessa keskustelussa nousevat kuitenkin usein esiin potilasjonot ja pitkä odotus erikoissairaanhoidon palveluihin.
Hämeenkyröläinen Susanna Palomäki pureutui koko terveydenhuoltojärjestelmän kannalta keskeiseen kysymykseen tehdessään väitöskirjan asiakkaiden hoitoon ja kohteluun liittyvistä kokemuksista erikoissairaanhoidossa. Palomäki paneutui siihen, mikä aiheuttaa tyytymättömyyttä asiakkaissa, sekä miten tätä tyytymättömyyttä käsitellään.

Palomäen aineisto osoittaa, että useimmiten sairaalan vastaus potilaan tekemään muistutukseen on kyseenalaistava. Monesti muistutuksen taustalla on asiakkaan kokemus, ettei häntä ole kuultu tai vuorovaikutus ei ole ollut arvostava. Jos asiakas on kokenut omasta mielestään vääryyttä, ymmärrys asiakaspalvelijan, on se sitten sairaanhoitaja, kaupanmyyjä tai yrittäjä, taholta on ensiarvoisen tärkeää. Toisaalta on hyvä muistaa, että myös palautteen annossa asiakkaan puolelta on isoja eroja, mikä väistämättä vaikuttaa tulevaan kohteluun.

Palomäki nostaa esiin myös sen jäykkyyden, joka isossa organisaatiossa on, kun jokainen asiantuntija hoitaa potilasta omalla erikoisalallaan. Tällöin potilaan kohtaaminen kokonaisuutena jää vajaaksi. Yhteiskunnan kannalta olisi ensiarvoisen tärkeää, että järjestelmä saataisiin luotua niin kiinteäksi, että asiakkaan eri tarpeet nähtäisiin kokonaisuutena, eikä hoito pirstaloituisi ja aiheuttaisi siksi lisätarvetta hoitoon. Tällöin hoitojärjestelmä entisestään ruuhkautuu, mikä aiheuttaa tyytymättömyyttä potilaskentässä.

Pirkanmaalla on parhaillaan alkamassa uuden sote-järjestelmän luominen, valtakunnallisen sote-ratkaisun kariuduttua viime eduskuntavaalikauden loppumetreillä. Toivottavasti uusi ratkaisu osaltaan purkaa päällekkäisiä rakenteita ja mahdollistaa sujuvan ja asiakasta kuuntelevan hoidon tulevaisuudessa. Näin voitaisiin saada paitsi tyytyväisempiä asiakkaita, myös isoja taloudellisia säästöjä.

 

Katri Linnikko

Päätoimittaja